Informele digitale hulp, een essentiële schakel in digitale inclusie

Verschillende initiatieven geven mensen toegang tot de digitale wereld. Naast de vele verenigingen, openbare computerruimtes en actoren op het terrein die inwoners begeleiden, is er nog een andere vorm van dagelijkse steun: informele hulp tussen familie en kennissen. Dit type hulp is discreter maar even belangrijk. Het Europese DHAK-project van het ESPON-programma toont het belang ervan aan. Dit project werd uitgevoerd in de stad Brussel en Bordeaux Métropole.

Een stad die open en solidair is

Een dagelijkse en toch onzichtbare realiteit

Uit de studie blijkt informele hulp een essentieel niveau van ondersteuning. Ze is een aanvulling op de formele voorzieningen in de stad Brussel. Soms loopt een digitale procedure vast. Bijvoorbeeld bij een verloren wachtwoord, een document dat moet worden verstuurd, identiteitscontrole, toegang tot een administratief portaal. Op zo’n moment zijn het vaak familie, buren of collega's die binnen enkele minuten helpen. De analyse van DHAK werd tegelijkertijd uitgevoerd in de stad Brussel en in Bordeaux Métropole. Ze toont aan dat veel mensen essentiële diensten kunnen blijven gebruiken dankzij deze hulp, ondanks de toenemende complexiteit van online procedures.

Tien belangrijke lessen over digitale helpers

  • Een onzichtbare steunpilaar: informele hulp volgt onmiddellijk bij een digitaal probleem en voorkomt dat kleine moeilijkheden diensten ontoegankelijk maken.
  • Meer dan alleen techniek: wat belangrijk is, is de procedures begrijpen, niet de IT-expertise.
  • Intergenerationele hulp: deze hulp wordt geboden op basis van een vertrouwensrelatie, beschikbaarheid en ervaring, niet op basis van leeftijd.
  • De rol van opleiding: helpers kennen vaak beter administratieve normen.
  • Vertrouwen als drijfveer: mensen helpen omdat ze zich legitiem voelen, niet omdat ze expert zijn.
  • Reactieve hulp: deze hulp vindt vooral plaats in noodsituaties, zonder altijd duurzaam aan zelfstandigheid te werken.
  • Het 'steunpunt'-effect: sommige helpers worden centrale steunpunten in hun omgeving.
  • Twee stijlen van hulp: 'het voor iemand doen' kan afhankelijkheid creëren; door te 'begeleiden' kunnen personen houvast en routines opbouwen. 
  • Een onzichtbare last: stress, verantwoordelijkheid, tijdgebrek en omgaan met gevoelige informatie maken deel uit van deze dagelijkse hulp.
  • Een strategische uitdaging: digitale inclusie hangt ook af van het vermogen van instellingen om onnodige frictie te verminderen en trajecten overzichtelijker te maken.

Een centrale uitdaging voor Brussel: digitale instrumenten eenvoudiger en rechtvaardiger maken

Voor de Stad Brussel bevestigen de lessen van DHAK een koers die al is vastgelegd in haar Charter voor Digitale Rechten: van de digitale instrumenten toegankelijke, begrijpelijke en vrij gekozen tools maken, en geen factor van uitsluiting. 

Daarom bepaalt het charter verschillende actielijnen: de digitale kloof beter begrijpen, de toegangs- en begeleidingspunten versterken, opleidingen ontwikkelen, verschillende contactkanalen met de Stad behouden en het bewustzijn vergroten over online veiligheid en de bescherming van persoonsgegevens.

In deze context biedt DHAK een concrete kans: de rol van informele helpers beter erkennen, de bestaande voorzieningen in het gebied beter met elkaar verbinden en de online procedures verder vereenvoudigen. Volgens het rapport kan informele hulp zich namelijk concentreren op een beperkt aantal helpers die vaak worden aangesproken in een complexe institutionele en taalkundige context zoals die van Brussel. Diensten toegankelijker en intuïtiever maken is dus zowel een kwestie van rechtvaardigheid voor de inwoners als een hefboom voor een beter overheidsbeleid.

 

Photos: © Unsplash

Ontdek het ander nieuws